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Deutsche Akademie für Management
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Lob des Schattens - Beschwerdemarketing als Chance

Beschwerden sind in der Sozialwirtschaft eine vielerorts noch unterschätze Quelle der Verbesserung. Ohne Zweifel ist es unangenehm, wenn sich ein unzufriedener Kunde beklagt. Andererseits müssen kundenseitige Einlassungen aller Art als Hinweis auf Möglichkeiten und gegebenenfalls auch auf Notwendigkeiten der Verbesserung angesehen werden. Sie sind ein aufschlussreiches Potenzial sowohl für das Qualitätsmanagement als auch für das Marketing sozialer Betriebe und Unternehmen. Gutes Beschwerdemanagement setzt im Kern voraus, dass die Kunden über die Möglichkeiten einer positiven oder negativen Rückmeldung informiert sowie zu einem Feedback motiviert sind und es faktisch hinreichend Möglichkeiten für die Artikulation von Zufriedenheit oder Beschwerden gibt. Das Management von Beschwerden ist des weiteren als systematischer Prozess der Aufnahme und Dokumentation, der gemeinsamen Einschätzung zu Anlass und Ursachen von Unzufriedenheit bis hin zur erfolgreichen Implementierung von Lösungsansätzen zu konzipieren. Es ist ein diesbezüglich transparentes Verfahren zu entwickeln, im Ergebnis sind alle wesentlichen Schritte des Beschwerdemanagements schriftlich niederzulegen und den Mitarbeitenden verbindlich zu kommunizieren. Hierzu gehört als unverzichtbare Basis auch die Entwicklung einer positiven Haltung aller Mitarbeitenden gegenüber dieser Thematik. Wesentliche Parameter einer möglichst regelmäßig durchzuführenden Analyse von Beschwerden beziehen sich auf den Beschwerdegegenstand, die Häufigkeit und die Form der Beschwerde sowie die Nutzung von Beschwerdekanälen. Nicht selten verweisen Beschwerden auf die Wahrnehmung von Einstellungen und Umgangsformen des Personals durch die Beschwerdeführenden. Aber auch mangelnde Prozessqualitäten können betroffen sein, so zum Beispiel bei Verspätungen oder gar die Nichterbringung einer Leistung. Beschwerden können ursächlich zudem auf strukturelle Momente wie Qualifikation, Ausstattung etc. zurückzuführen sein. Es gibt eine durchaus realistische Chance, aus einem unzufriedenen Kunden einen „treuen Fan“ zu machen. Man spricht dann von einem gelungenen „Customer Relationship Management“. Wenn die Beschwerdeannahme in einer wertschätzenden Art und Weise erfolgt, die Beschwerdebearbeitung und die Reaktion gegenüber dem beschwerdeführenden Kunden zeitnah und freundlich erfolgt und er im Idealfall rasch über die Abstellung...

30: Schulung unternehmerischer Handlungskompetenz

Mein beliebtestes Tool für das Training der unternehmerischen Handlungskompetenz ist die Unternehmerwerkstatt. 10 Tage vor dem Treffen, bei dem für einen ganzen Tag 6 Unternehmer unterschiedlicher Branchen zusammenkommen, beantworten sie folgende 3 Fragen: Was war mein größter unternehmerischer Erfolg der vergangenen 3 Monate? Was ist mein nächster unternehmerischer Entwicklungsschritt? Was hindert mich daran, diesen Entwicklungsschritt schon jetzt zu gehen? Gerade die Antwort auf die letzte Frage gibt Aufschluss darüber, wo der jeweilige Unternehmer seinen Entwicklungsengpass verortet. Manchmal fehlt ein qualifizierter Mitarbeiter, manchmal Kapital, oft ist es aber auch die Angst, einen neuen Schritt zu gehen. Auf der Unternehmerwerkstatt finden die anderen Teilnehmer Lösungen für das Problem, zeigen oft aber auch, dass das Kernproblem eigentlich ganz woanders gelegen hat.

Qualitätsbericht mit sehr gutem Ergebnis

Aufgrund des aktuellen Audit für die Bestätigung der Qualitätsnorm DIN ISO 29990 sowie der AZAV-Zulassung, hat die DAM heute den sehr positiven Abschlussbericht erhalten: "Die DAM hat wiederum ein hohes Qualitätsbewusstsein unter Beweis gestellt und das Bestreben Qualität und gesellschaftliches Engagement sichtbar werden zu lassen.", "DAM hat einen Exzellenz-Anspruch" und "Das Unternehmen verfügt über eine hohen Innovationskraft." Herr Dr. Rau, Auditor, Bericht zum 1. Überwachungsaudit der DIN ISO 29990 am 01.03.2017 Wir freuen uns sehr, dass wir bei fünf von sieben Kategorien ein "übertrifft die Forderung des jeweiligen Regelwerks" erhalten haben, zwei Kategorien wurden mit "erfüllt die Forderung des Regelswerks" bewertet - hier freuen wir uns über die Verbesserungsvorschläge des Auditors.

Berücksichtigen Sie die Kosten einer Einstellung bei der Personalauswahl?!

Die Kosten-Nutzen-Rechnung ist ein Klassiker im Bereich der Betriebswirtschaft und betrieblicher Investitionen. Aber haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dies auch im Bereich der Personalkosten und noch spezifischer im Bereich der Personalauswahl anzuwenden. Von der Stellenausschreibung bis hin zur letztendlichen Einstellung eines Bewerbers entstehen an verschiedenen Punkten immer wieder Kosten. Diese reichen von der Formulierung der Stellenausschreibung, wo sich auch schon Kosten einsparen lassen über die Anzahl der Einladung von Bewerbern und die Art und Weise, wie Sie gedenken Bewerbungsprozesse ablaufen zu lassen (Einzelinterviews bzw. Gruppeninterviews in einer oder in mehreren Bewerbungsrunden, ein- oder sogar mehrtägige Assessment-Center oder andere Formen möglicher Bewerbungsprozesse). Die Frage, die Sie sich dabei immer stellen sollten ist: Welche Kosten entstehen? Und welchen Nutzen erhalte ich bezüglich einer besseren Entscheidungsfindung (was auch die künftige Personalentwicklung einbeziehen kann)? Bedenken sollten Sie aber auch stets das Risiko, nämlich die Einstellung eines ungeeigneten Kandidaten, wodurch der gesamte Bewerbungsprozess wiederholt werden muss und gegebenenfalls weitere Kosten entstehen. Fazit: Berücksichtigen Sie den Aspekt der Kosten-Nutzen-Rechnung auch bei Ihrer Personalauswahl, weil dies Prozesse effizienter macht, ein Kosten- und Investitionsbewusstsein liefert sowie als Kostenrechtfertigung angeführt werden kann. Elmar Stein

Weitere Kooperation zum Lebenslangen Lernen

Partnerschaft der DAM mit dem Fachbereich onlineplus der Hochschule Fresenius Die DAM kooperiert nun auch mit der Hochschule Fresenius Onlineplus. Mit Onlineplus geht das Angebot der Hochschule Fresenius online. „Damit ist es für die Absolventen der DAM leicht, sich bei den universitären Lernprozessen zu beweisen und können sich von Anfang an auf die Inhalte der Lehre konzentrieren“, sagt Sabine Pihl, Geschäftsführerin der DAM. Auch die Hochschule Fresenius Onlineplus freut sich über die Kooperation. „Mit dieser Art von Kooperationen leisten wir bewusst einen Beitrag zur Umsetzung des lebensbegleitenden Lernens, das von der Durchlässigkeit des Bildungssystems gekennzeichnet ist, bei der Deutschland im internationalen Vergleich noch deutlich aufholen muss“, führt Prof. Dr. Peter J. Weber, Dekan des Fachbereichs onlineplus der Hochschule Fresenius aus. Mehr Informationen zur Kooperation finden Sie hier: https://www.akademie-management.de/hochschule-fresenius-onlineplus

29: Verschwenden Unternehmer Zeit mit Nachdenken?

Nachdenkliche Unternehmer denken nach, weil sie sich ihrer Verantwortung bewusst sind: für ihre Kunden, ihre Mitarbeiter, dem Land, der Region, dem Ort, an dem sie tätig sind. Sie fühlen sich verantwortlich für die Auswirkungen, die ihre Produkte und Aktivitäten der gesamten Branche auf die Umwelt, die Welt generell haben. Menschen, die davon überzeugt sind, sie würden immer alles richtig machen und genau wissen wie sie jedes Ziel erreichen, können zweifelsohne erfolgreiche Unternehmer sein – sofern sie sich das alles nicht nur einbilden. Nachdenkliche Unternehmer sind daran interessiert, ihre unternehmerischen Fähigkeiten weiter zu entwickeln. Sie denken über Mittel und Wege nach, ihr Unternehmen produktiver und wertvoller zu machen.